Por Dave Rothschild, no Medium

As pessoas julgam uma experiência pelo ponto mais intenso dela e também pelo ponto final. O julgamento não é feito a partir da soma de toda a experiência.

Essa regra é chamada de final de pico. É uma descoberta psicológica popularizada pelo vencedor do Prêmio Nobel Daniel Kahneman. Ele descreveu o conceito em um artigo de 1993 chamado: "Quando mais dor é preferível a menos dor: adicionando um melhor fim."

Dois anos atrás eu e minha família fomos para o Havaí por uma semana. Voo, aluguel de carros, hotéis, praia, piscina, atividades, comer fora. O que fica na minha lembrança depois de um ano? O que eu diria a alguém sobre a viagem se tivesse que resumí-la em um minuto. Eu contaria sobre o ótimo passeio de bicicleta ao pôr do sol em Haleakala com minha filha e o avião Red-eye na viagem para casa. Há outras coisas sobre a viagem, mas aqueles dois momentos me vêm rapidamente à mente. Um pico literal e uma viagem de volta sem sentir nem sono. (Você obtém um dia extra no Havaí se usar o Red-eye para voltar para casa).

E se focarmos apenas no final da experiência e tentarmos fazer o melhor desse momento? O check-out num hotel, por exemplo. O que você poderia fazer além de acelerar o processo para torná-lo muito melhor? Que tal oferecer aos hóspedes uma garrafa de água gelada na saída? Ou um lanche? Ou levar o carro alugado de volta à agência depois de deixar os hóspedes no aeroporto?

E quanto aos carros de aluguel? E se você pudesse deixar o seu carro na área de embarque e a empresa viesse pegá-lo sem cobrar preços acima do mercado no caso de o tanque não estar cheio? Uau, isso seria uma experiência final que mudaria todo o jogo.

Você já reparou que quando sai de uma loja da Apple um funcionário quase sempre agradece e faz contato visual? Compare isso com a Fry's Electronics, no Vale do Silício. Você tem que parar para mostrar o seu recibo a uma pessoa, que verifica se você de fato pagou por tudo que está na sacola. Qual é a melhor experiência?

Considere o novo conceito de serviço que a Amazon acaba de anunciar, o Amazon Go. Qual é a experiência final quando você termina de selecionar todos os itens que deseja? Apenas saia. A loja sabe o que você comprou. Final fantástico que deixa uma impressão emocional forte e positiva nos compradores. Como as lojas de varejo tradicionais competirão com isso?

Outra coisa que Kahneman descobriu é que a duração da experiência não importa. Ele chamou isso de negligência de duração. Se a minha viagem ao Havaí tivesse durado duas semanas em lugar de uma, o meu resumo de um minuto não teria sido diferente. A mente lembra de momentos intensos específicos.

A regra do fim do pico também pode ser usada para superar experiências negativas. Muitos call centers são muito experientes nesses casos. Algumas semanas atrás eu fui a uma loja Verizon para mudar meu plano de dados para um menor. Trinta minutos depois de sair recebi um aviso dizendo que estava utilizando o máximo dos meus dados para o período de faturamento. Acontece que eu tinha usado apenas dois dias daquele período, e o representante da Verizon não havia redefinido meu plano imediatamente, renovando meus limites. Liguei para a Verizon. Eles responderam rapidamente e disseram que o representante cometera um erro, e o corrigiram. A frustração se transformou em calma.

Essa experiência traz outra regra. Não é o problema que conta, é a reação ao problema. Lembram-se do envenenamento do Tylenol há alguns anos? Eles retiraram todo o produto das prateleiras imediatamente, não apenas na loja afetada. Você provavelmente não se lembra por causa do modo como eles reagiram. Nenhum dano de longo prazo para a marca.

Mais um exemplo ....

Este ano fui a um restaurante super sofisticado que serve uma comida sensacional. Bem, eu amo pão. Eles tinham os melhores pãezinhos que eu já tive a oportunidade de comer. Ao sair, o garçom se aproximou e me entregou uma sacola com cerca de 10 dos pãezinhos para eu levar para casa. Eu não me lembro da comida naquela noite, mas me lembro de receber a sacola. Apenas uma pequena, mas valiosa, experiência final.

Quando você planeja uma experiência nova ou inovadora, tente identificar em que momento o consumidor poderia ter uma experiência de pico e como você poderia ampliá-la. E, então, que experiência deliciosa e inesperada você poderia fornecer.

Fonte: https://medium.com/@daverothschild/use-this-simple-psychology-rule-to-improve-your-customer-experience-41aa4f3f2124#.jup3jsq5v

 

 

 

 

Esse é um termo que vamos ouvir cada vez mais e descreve o que será uma nova etapa na vida de leitores de todo o mundo: conteúdo multiplataforma, interativo, criativo, que une texto, imagem, vídeo, trilha sonora, e ainda pode ser complementado, compartilhado, comentado.

Os suportes para essa nova forma de “ler” já são muitos – e-readers, tablets, notebooks, smartphones, TVs – e as discussões sobre padrões de arquivos estão acaloradas, pois envolvem milhões de pessoas e cifras que ninguém consegue realmente projetar.

Todo esse movimento nos coloca, como profissionais do design gráfico, de novo num ponto semelhante aos que estávamos há 22 anos atrás, quando começamos a migrar para o desktop publishing e abandonamos de vez as pranchetas e as artes-finais em papel. E novamente há 16 anos, quando passamos a criar websites e tivemos que aprender o que quase ninguém ainda sabia sobre marketing digital.

O que nos anima a mergulhar nesse “novo mundo” é nossa experiência em acompanhar o mercado, buscar informação e conhecimento e, sobretudo, estar abertos para as novas estratégias de negócios. E uma vez que os suportes comecem a se definir quebrando antigos paradigmas, o que vai fazer a diferença realmente é a qualidade do conteúdo e do design, a eficiência da forma, a usabilidade, a maneira de apreender esse conteúdo. Um trabalho que vai unir gerações de profissionais em busca de experiências completas e satisfatórias para velhos e novos leitores.

Vamos nos reinventar... de novo!

Aqui estão alguns pontos relevantes para considerar e tirar o melhor proveito de seu site.

Um website deve servir tanto para a disseminação de informações quanto para a realização de negócios. Isto quer dizer que nele devem estar:
- desde os seus dados mais básicos (endereço, telefone, fax, e-mail) até um pequeno histórico da empresa e de seus dirigentes;
- uma lista de todas a atividades que sua empresa realiza, praças em que atua;
- um catálogo de seus produtos com fotos, além de especificações técnicas, se possível;
- um formulário para preenchimento pelos potenciais clientes que visitam o site, para que você possa alimentar um cadastro para futura prospecção;
- área para informações atuais sobre a empresa, lançamentos, produtos, seu mercado de atuação, etc;
- páginas corporativas em redes sociais.

Após concluída a etapa de implantação do site, esquematize as atualizações periódicas das informações (não deixe que seus clientes pensem que a sua página está “morta” e com uma data de “última atualização” de 2 anos atrás!) e pense em viabilizar serviços ao cliente que agreguem valor aos seus produtos:
- área exclusiva reservada aos clientes para relatórios, acompanhamento de encomendas e serviços, etc;
- informações sobre novos lançamentos, participação em eventos, um venda importante, novos clientes;
- respostas às perguntas mais frequentes (FAQ);
- suporte técnico;
- vendas on-line (e-commerce).

Segundo Patricia Seybold, consultora norte-americana autora do livro Clientes.com, se você conseguir criar uma estratégia de e-business bem-sucedida será capaz de:
- aumentar a lealdade do cliente;
- aumentar sua rentabilidade;
- diminuir o tempo de chegada de novos produtos ao mercado;
- chegar até os clientes de maneira mais econômica, com informações e ofertas específicas;
- reduzir substancialmente os custos por transação;
- reduzir drasticamente os custos do serviço ao cliente;
- reduzir sensivelmente o tempo de atendimento ao cliente.

Com novos dispositivos como smartphones e tablets, opte por uma solução com navegabilidade também nesses dispositivos (site responsivo).

Finalmente, encomende o site em uma agência experiente, mesmo que você ache que pode resolver o problema internamente ou que seu orçamento seja baixo. Algumas opções gratuitas se apresentam como solução para um site "instantâneo", mas vão amarrar sua empresa a uma plataforma ou a um modelo que não atende todas as suas necessidades e dificulta a expansão da sua presença digital. Profissionais da área estão aptos a unir forma e conteúdo da maneira mais eficiente. 

Converse com a agência sobre as soluções para curto e médio prazo, aproveite a oportunidade de ter uma presença forte na web e reforce a imagem de sua empresa.

Entre o discurso da sustentabilidade e a ação existe uma distância, mas vimos nos últimos anos importantes projetos em várias áreas tomarem forma e se concretizarem. Hoje eles são responsáveis por maior conscientização sobre meio ambiente, novos hábitos e novas propostas de gestão, busca por maior qualidade de vida, incentivo ao trabalho voluntário, colaboração entre profissionais para a criação de produtos e serviços relevantes para as pessoas, empresas e países.

A Arte já abraçou a discussão há tempos e produziu experiências incríveis, como as do artista norte-americano Moose e do brasileiro Alexandre Orion – o "grafite reverso". A proposta pega a administração pública de surpresa, sem saber se pune ou condecora os artistas! 

Algumas agências de publicidade também aderiram propondo aos clientes intervenções "efêmeras" e ainda assim impactantes, como as da inglesa Curb Media, que faz anúncios de areia, água, grama e outras intervenções que não deixam rastros.

Toda essa mudança de visão também nos levou a buscar mais eficiência nas peças desenvolvidas, desde a opção por papeis certificados, dimensionamento das peças, que são complementadas por ações digitais com menor impacto ambiental, uso de gráficas digitais para impressão sob demanda, indicação de brindes "verdes". 

Uma ideia simpática no campo do design gráfico ecoeficiente é a Ecofont. Sem serifas e com pequenos "furinhos" em seu desenho, promete economizar até 25% dos cartuchos de tinta ou tonner.

Se você, como eu, muitas vezes se sentiu frustrado ao apresentar um projeto e não agradar o cliente, então precisa ler isto. E leia com o espírito desarmado, pois esse é o tipo de coisa com a qual você terá de lidar frequentemente se quiser continuar vivo no mercado.

Toda atividade criativa, como as que desenvolvemos aqui na agência, desperta uma certa admiração, como se estivéssemos sempre mergulhados em glamour. Mas é claro que isso é apenas uma idealização. A criação exige muita, mas muita dedicação, perseverança, pesquisa e… uma grande dose de humildade. E aí eu vou chegando no ponto polêmico, sobre o cliente ter sempre razão. Quando alguém chama uma agência (de publicidade, comunicação, design, branding etc.) quer ver equacionado um problema real. O cliente sabe que precisa de um profissional capacitado e com ferramentas e conhecimento adequados que ele não possui. Mas uma coisa ele conhece bem: seu próprio negócio.

Por isso, ao se apresentar ao cliente, a agência precisa, antes de mais nada, ouvir suas necessidades e aprender sobre a empresa e seu mercado, buscando todas as informações relevantes para atender as expectativas sem achar que pode "sacar"  soluções prontas.

Aqui no escritório temos clientes que atendemos há quase 20 anos. Sempre que penso nisso me sinto bem, reconhecida e realizada, pois sei que essas relações que construímos foram baseadas em qualidade, responsabilidade, ética e, principalmente, respeito.

E quando digo respeito não estou falando apenas de boa educação, mas de respeito pela vontade e pela necessidade do cliente. Antes de mais nada, devo apresentar a ele uma solução na qual acredito, o mais criativa e inovadora possível, mas que seja defensável, que “atenda” o que foi solicitado. Em algumas ocasiões pode ser que o cliente não entenda de pronto o conceito, então você vai precisar de sensibilidade e tato para explicar a ele a ideia. Em outras você simplesmente não vai acertar, e não é por falta de competência, mas simplesmente porque o cliente conhece o negócio dele muito melhor do que você.

Temos que aprender a lidar com isso.